Kuidas mõõta teenuse kvaliteeti

Sisu

• etappidel
• 1. osa Koguge klientide tagasisidet
• 2. osa Hinnake ettevõtet
• 3. osa Ettevõtte pakutavate teenuste parendamine

Selles artiklis: koguge klientide tagasisideHinnake ettevõtetHinnake ettevõtte pakutavat teenust11 Viited

Teenuse kvaliteet on teema, mida enamik ettevõtteid peab väga oluliseks. Tõepoolest, see saab otsustavaks teguriks kliendile, kes soovitab valida ettevõtte, kellele usaldada talle teatud töö realiseerimine. Kliendid loodavad saadavate teenustega rahule jääda. Nii saavad usinad ettevõtted lojaalse klientuuri ja eduka äri. Kui teie kliendid ei jaga oma märkusi, on teil aga keeruline oma teenuse kvaliteeti mõõta ja parandada. Seetõttu, nagu enamik ettevõtteid, kaaluge ka teabe kogumist ja analüüsi kaasamist oma ärimängudesse ja simulatsioonidesse.

etappidel

1. osa Koguge klientide tagasisidet

1. 
   

   
   Juurdluste läbiviimine. Tõenäoliselt on lihtsaim viis tagasiside saamiseks küsima klientidele oma arvamuse avaldamiseks. Saate seda teha väga lihtsalt, pakkudes vastamist küsimuste loendile ja kommenteerides neile pakutavat teenust. Uuringud, mis põhinevad valikvastustega küsimustele, on eriti kasulikud ettevõtetele, kuna nendele küsimustele saab hõlpsasti kvantifitseerida. Tõepoolest, järelduste tegemine on lihtne, kui tulemused on esitatud graafiku või punktide pilvena jne.
   • Tavaliselt viiakse küsitlused läbi "kliendikogemuse" lõpus, näiteks pärast õhtusööki või hotelliarve tasumisel. Samuti on võimalik osutatud teenuse dokumentidele lisada näiteks küsitlusvorm, näiteks restoraniteatis, arve jne.
   • Ole kokkuvõtlik ja sõbralik, sest klientidel pole alati aega üksikasjalike küsimustike täitmiseks. Üldiselt nõustuvad inimesed täpse ja otsese küsimustiku täitmisega.

2. 
   

   
   
   
   Jätkake müügijärgse teenindusega. Sageli pöörduvad ettevõtted teenuse kvaliteedi kohta tagasiside saamiseks pärast tehingu lõppu oma klientidega. Üldiselt kasutatakse seda kliendi poolt jäetud koordinaatide järgi. Võib-olla olete osalenud sarnases uuringus, näiteks kui teie kaabelteenuse pakkuja kutsus teid pärast vastuvõtja installimist oma märkusi koguma. Selle meetodi eeliseks on, et enne kliendi arvamuse kujundamist antakse kliendile aega toote kasutamiseks.
   • Kahjuks on see meetod tõenäoliselt vales kohas ja isegi ebaviisakas. Näiteks kui helistate lõunatunni ajal perekonnale, võib see mõjutada negatiivselt seda, kuidas te oma äriga suhtute. Selliseid ebamugavusi saate vältida vähem invasiivsete meetodite abil, näiteks e-kirjade saatmine, sotsiaalmeedia kasutamine või muud elektroonilised suhtlusmeetodid. Pange tähele, et võrreldes telefoniküsitlustega kutsuvad elektroonilised vahendid rohkem teavet erinevate sotsiaalsete kategooriate kasutajatelt.

3. 
   

   
   
   
   Esitage kasutatavustestid. Kaks eelmist näidet puudutavad tagasisidet pärast tehingut ja toote kasutamist kliendi poolt. Kasutajasõbralikkuse testid võimaldavad tagasisidet saada jaoks toote kasutamine kliendi poolt. Üldiselt annate seda tüüpi testides mõnedele osalejatele toote proove, mida proovida operatsiooni kulgu jälgivate vaatlejate juuresolekul. Osalejaid julgustatakse toodet proovima teatud ülesannete täitmiseks või probleemide lahendamiseks. Kui need ei jõua lihtsalt kohale, märgivad vaatlejad raskusi, mis võimaldavad teil seda toodet hiljem parandada.
   • Kasutatavuse testid on toote või teenuse kvaliteedi parandamiseks väga kasulikud. Oletame näiteks, et teie e-ravipilve platvormi uue versiooni ajal leidsite, et enamikul osalejatel on raskusi pühakirjafondi suuruse muutmisega. Sel juhul teate, et selle puuduse kõrvaldamiseks peate seda parandama toote järgmise versiooni jaoks.
   • Nende testide kulude vähendamiseks tehke kõik endast olenev, et maksimeerida teile kättesaadavaid ressursse. Testige oma ruumides tööajal ja kasutage nii palju kui võimalik ettevõtte sõidumeerikut, kuna selle rentimine võib olla väga kallis.

4. 
   

   
   Vaadake oma kohalolekut sotsiaalmeedias. Täna on sõna-ja sõrataudi See ei hõlma ainult üksikisikute vahelisi vestlusi. Viimasel kümnendil saavad tänu sotsiaalmeedia arengule kõik oma ideed Internetis avaldada. Võtke oma ettevõtte veebipõhiseid arvustusi tõsiselt, sest kuigi kommunikatsioonistandardid pole eriti kõrged, on kasutajad siiski siirad, kuna tegutsevad anonüümsuse varjus.
   • Kui teie ettevõtet pole ühelgi suuremal sotsiaalmeedia veebisaidil, näiteks Facebookis, Yelpis, või kiirustage registreerumisega. Lisaks rakendusele oma jälg sotsiaalmeedias annab see teile võimaluse oma ettevõtet reklaamida ja kliente oma edasistest tegevustest teavitada.
   • Pidage meeles, et peaksite olema kohal Yelpis. See sait avaldab lugematuid arvamusi ja iseloomustusi kaubandustoodete kohta. Selle mõju on antud kaubanduses sageli määrav. Värskes uuringus tõdesid väikeettevõtjad, et Yelpi intensiivne kohalolek aitas neil suurendada aastasissetulekut keskmiselt 6400 euro võrra.

5. 
   

   
   Julgustage tagasisidet. Tarbijad on inimesed, kellel on oma mure, nii et püüdke austada nende aega ja vaeva. Teage, et tagasiside saamine on tõenäolisem, kui julgustate oma tarbijaid kommenteerima. Seda saate teha makstes klientidele, kes saadavad teile oma ülevaateid, või neile, kes nõustuvad osalema kasutatavuse testimises. Kui te ei saa seda teha, kasutage oma klientide koostöö julgustamiseks kujutlusvõimet. Selleks on siin mitmeid ideid, mida saate ellu viia:
   • pakkuda allahindlusi või muid soodustusi klientidele, kes nõustuvad teile oma märkusi saatma,
   • pakkuda klientidele võimalust osaleda konkursil või võistlusel auhinna võitmiseks,
   • pakkuda kingitusi või kuponge,
   • pakkuda tasuta artikleid.

6. 
   

   
   Kasutage andmete analüüsi, kui teie ettevõte tegeleb veebiettevõttega. Kui töötlete kogu oma äri või osa sellest Internetis, saate oma pakutavate teenuste kvaliteeti hinnata, analüüsides oma veebisaidi veebikogemust. Jälgige lihtsalt saidi veebilehtede külastuste sagedust ja iga külastuse kestust, et saaksite teha oma teenuste kvaliteedi kohta õigeid järeldusi.
   • Oletame näiteks, et teie ettevõte näitab kogenud mehaanikute toodetud veebivideoid, et selgitada, kuidas teie autot ise parandada. Jälgides veebisaidi veebikogemust, saate kvantifitseerida iga lehe suhtelise liikluse ja avastada näiteks, et 90% inimestest vaatab hinnalehte ja ainult 5% neist on huvitatud teie ettevõtte pakutavate teenuste lehtedest. See teave võib tähendada, et teie tariifid pole konkurentsivõimelised ja kui hindu alandate, suurendate tõenäoliselt oma müüki.
   • Siin on mõned populaarsed veebisaidid teie veebisaidi kogemuse määramiseks: Google Analytics (see sait on tasuta), Open Web Analytics (see sait on tasuta), Clicky (see sait nõuab registreerimist), Mint (selle saidi eest makstakse) ja ClickTale (see sait maksab).

7. 
   

   
   Ärge unustage oma küsitlustöid tellida. Kui teie ettevõttel on keeruline oma teenuse kvaliteeti mõõta, pidage seda meeles tööd ei pea te ise tegema. Kui teil pole aega ega ressursse oma klientidelt tagasiside kogumiseks, võiksite pöörduda kvaliteetse klienditeenindusega tegeleva ettevõtte poole. Oma ülesande täitmiseks ei jäta hea ettevõte arvestamata teie ettevõtte missioonideklaratsiooni ja teavitab teid probleemide korral kiiresti. Ettevõtte jaoks, kes eraldab eelarve allhangetele, võib allhange olla aja kokkuhoiu lahendus, võimaldades samal ajal oma kasumlikkust parandada.
   • Pange aga tähele, et kui te ei tegele otseselt klientide pakutavate andmete kogumise ja analüüsiga, võivad mõned neist arvata, et te ei võta piisavalt arvesse klientide arvamusi. Sel põhjusel, kui tellite selle tegevuse allhanke korras, teadke, et see on nii äärmiselt oluline näidata avalikkusele, väga inimene oma ettevõttest.

8. 
   

   
   Näidake oma klientidele, et võtate nende kommentaare tõsiselt. Küsige endalt järgmine küsimus: kui tarbijale saadaksite tõenäoliselt kvaliteetselt hoolikalt kirjutatud aruande? Aktsiaseltsile, mis teist ei hooli, või ettevõttele, mida juhib meeskond, kes võtab aega oma klientuuri vajaduste uurimiseks ja rahuldamiseks? Vastus on ilmne. Kui teie ettevõte võtab klientide muresid tõsiselt, siis leiate, et saate üha tihedamat kvaliteetsemat tagasisidet, kui te oma harjumusi ei muuda. Tegelikult on vaja vaid leida aeg ja vaeva, et võtta ühendust klientidega, kes on andnud teile oma arvamuse teie teenuste kvaliteedi kohta.
   • Väikesed ja suured ettevõtted kasutavad teist väga lihtsat viisi. Nad vastavad klientide kommentaaridele ja muredele sotsiaalmeedia kaudu. Seega saavad teised kliendid nende vastuseid lugeda. Tõenäoliselt ei suuda te kõiki rahuldada, kuid kui reageerite sotsiaalmeedia kaudu teravale kommentaarile armulikult ja professionaalselt, võite tagastada halva olukorra teie kasuks ja sama rahulolematu kliendi taastamine.

2. osa Hinnake ettevõtet

1. 
   

   
   Mõõtke teenuse kvaliteeti, nagu klient seda tajub. Uuringu või muu ettevõtte teeninduskvaliteedi hindamise viisi väljatöötamisel keskenduge oma põhinäitajatele, kuna klientidele ei meeldi osaleda pikas ja keerulises uurimises. Teadke, et peate arvestama klientide arvamustega oma ettevõtte teeninduskvaliteedi kohta, sest need arvamused võimaldavad teil paremaks muutuda. Teie klientide ja esindajate vaheliste suhete uurimine annab teile teada, kas teie ettevõte vastab klientide vajadustele. Lisaks aitab see meetod teid levik töötajad, kes käituvad halvasti. Proovige küsida sarnaseid küsimusi, mida on nimetatud allpool olevas loendis.
   • Millised töötajad osutavad antud teenust?
   • Kas need töötajad teavad põhjalikult oma teenust?
   • Kas nad on klientide ja kolleegide suhtes viisakad?
   • Kas need inspireerivad enesekindlust?

2. 
   

   
   Hinnake ettevõtte kaubamärgi mainet. Kui erinevalt teistest ettevõtetest tegeleb teie oma klientidega otse, on oluline näidata hoolitsema kaks. Sinna jõudmiseks on palju võimalusi. Võite turundada, vaadata oma ettevõtte kaubamärgi mainet või pakkuda suurepärase kvaliteediga teenust. Selle kvaliteedi mõõtmiseks uuringute ajal proovige küsida sarnaseid küsimusi, mis on toodud allpool.
   • Kas klient arvab, et ettevõte ja / või töötajad käituvad teenuse ajal korralikult?
   • Kas klient arvab, et talle pööratakse erilist tähelepanu?
   • Kas ettevõtte loodud lambiance on sõbralik ja külalislahke?

3. 
   

   
   Mõõtke ettevõtte usaldusväärsust. Suurepärane teenus on huvitav ainult siis, kui see kestab kaua. Järjepidevus on ülitähtis, kui tegemist on kvaliteetse teenusega. Tegelikult on uuringud näidanud, et kliendid usuvad, et usaldusväärsus on kvaliteetse teenuse kõige olulisem komponent. Teage, et usaldusväärsus võimaldab suurtel rahvusvahelistel ettevõtetel, nagu McDonald's, omada kliente kogu maailmas. Kliendid eelistavad kogeda sama rahulolu, kui nad kasutavad ettevõtte toodet või teenust. Oma eeliste järjepidevuse hindamiseks kaaluge allpool loetletutega sarnaste küsimuste esitamist.
   • Kas töötaja või ettevõte osutab teenust täpselt?
   • Kas klient arvab, et töötaja või ettevõte suudab tulevikus sama teenust pakkuda?
   • Kas klient kavatseb ettevõtte teenuseid uuesti kasutada?
   • Kui klient pole tema esimene asi ettevõttes, siis kuidas ta võrdleb oma praegust lõiku oma eelnevate lõikudega?

4. 
   

   
   Mõõtke ettevõtte vastuvõtlikkust. On tõenäoline, et peaaegu kõikjal eelistavad kliendid pöörduda sõbralike, viisakate ja kiirete ettevõtete poole, kes soovivad oma kliente rahuldada. Ettevõtte reageerimisvõime mõõtmine aitab teil määrata klienditeeninduse parandamiseks õiged ressursid. Sel eesmärgil saate oma töötajaid koolitada, uusi töötajaid värvata ja / või rakendada selles valdkonnas muid strateegiaid. Proovige keskenduda probleemidele, mis on sarnased allolevas loendis nimetatutega.
   • Kui valmis on töötajad klientide vajaduste rahuldamiseks?
   • Millise kiirusega teenust osutatakse?
   • Kas töötaja on nõus osutama lisateenust?

5. 
   

   
   Mõõtke kliendikogemuse konkreetseid aspekte. Isegi kõige lahkem, hoolikam ja lahke töötaja ei suuda pakkuda parimat teenust, kui tal pole vahendeid oma töö korrektseks tegemiseks või kui töökeskkond on ebatervislik. Kõrgetasemeliste teenuste osutamiseks on väga oluline hoida äritehnika heas töökorras. Tehke kindlaks oma ettevõtte organisatsioonilised puudused, esitades allpool loetletutega sarnaseid küsimusi.
   • Kas seadmed töötavad?
   • Kas toode ja müügisait on kenad ja atraktiivsed?
   • Kas töötajad näitavad üles professionaalsust?
   • Kui selge on kogu suhtlus? Kas neid viiakse läbi vastavalt kunsti reeglitele?

3. osa Ettevõtte pakutavate teenuste parendamine

1. 
   

   
   Paluge oma töötajatel kohaldada teenindusstandardeid. Teie töötajate tööd võidakse takistada, kui nad peavad kirjale rakendama paljusid juhiseid. Kaaluge siiski nende juhendamist tundlikes küsimustes, näiteks klienditeenindusega seotud küsimustes. Töötajad peavad täpselt teadma, mida te ootate, kui nad klientidele teenuseid osutavad. Enamiku ettevõtete jaoks on need juhised seotud töötaja suhtumisega klienti. Töötaja peab olema sõbralik, sõbralik ja teenindama klienti kiiresti ja korrektselt. Et oma töötajaid oma eesmärkidest selgelt teavitada, võite lisada muid nõudeid, mis põhinevad teie muredel ja ettevõtte korraldusel.
   • Sageli on kõige tõhusamad lihtsaimad teenindusreeglid. Näiteks "Little Caesars", juhtiv pizzadele spetsialiseerunud kiirtoidukett, palub oma töötajatel teenindada klientidele "ideaalset pitsat 30 sekundi jooksul või vähem ja naeratades. See on väga lihtne juhis, mis määratleb selgelt osutatava teenuse olemuse ja toob esile selle teenuse peamised omadused, nimelt hea kvaliteedi, lahkuse ja kiiruse.

2. 
   

   
   Meelitage kogenud töötajaid. Töötajad on ilmselt ettevõtte parim vara. Ilma kompetentsete ja motiveeritud töötajateta on praktiliselt võimatu pakkuda kõrgetasemelisi teenuseid. Teisest küljest saab selliste töötajate puhul reegliks kõrgem teenindus. Kui soovite, et teie ettevõttes oleks tugevaid töötajaid, siis ärge lootke, et nad teie juurde tulevad. Vastupidi, peate nendega kohtuma ja pakkuma neile atraktiivseid pakkumisi, et julgustada neid teie heaks töötama. Tööpakkumiste saatmine veebis ja ajalehtedes. Osalege töömessidel. Hoidke oma ärisuhetega ühendust ja andke neile vaba töökoha korral teada. Konkreetsemalt püüdke pakkuda konkurentidest kõrgemat tasu.
   • Uute värbajate kaasamiseks ja praeguste töötajate hoidmiseks võiksite kaaluda järgmist: karjääriredel rahuldava, lihtsa töö asemel. See tähendab atraktiivset palka, olulisi eeliseid ja mis kõige tähtsam - teenimisvõimalused. Kui teie töötajad näevad pikaajalise töö eeliseid, on nad tõenäoliselt huvitatud erakorraliste teenuste osutamiseks vajalikest pingutustest.

3. 
   

   
   Julgustage oma töötajaid kvaliteetsete teenuste pakkumisel. Kuidas on parim viis julgustada oma töötajaid osutama suurepärast teenust? See on lihtsalt nende pingutuste tasustamine. Oma töötajate julgustamiseks kaaluge neile materiaalsete eeliste andmist, kui nad saavutavad või ületavad nõutud kvaliteeditaseme. Sageli on need hüvitised rahalised, kuid mõnel juhul võivad need olla puhkuse, edutamise, preemia jne vormis. Mõelge eeliste jaotuse määratlemisele, et julgustada oma töötajaid head teenust pakkuma. Tõenäoliselt ei kõhkle nad seda tegemast, sest nad teavad, et nende pingutused saavad tasustatud.
   • Näiteks maksavad enamik automüüjaid vahendajatele vahendustasu. Müügi lõpetamise korral hoiab edasimüüja teatud protsendi auto hinnast. See süsteem töötab hästi mõlemale poolele. Diiler on motiveeritud müüma võimalikult palju autosid ja teenima võimalikult palju raha. Tema jõupingutused suurendavad edasimüüja poolt müüdud autode arvu.

4. 
   

   
   Lisage oma äriplaanisse teenuse kvaliteedi jälgimine. Ettevõtte teenuse kvaliteedi mõõtmine peab olema omaette ülesanne. See peaks olema üks teie peamistest muredest, kui soovite hoolimata ilmnenud probleemidest hoida oma teenuse kvaliteeti kõrgel tasemel. Järgmise tööprogrammi väljatöötamisel kaaluge mõne allpool nimetatud strateegia kasutamist.
   • Korraldage regulaarsed kohtumised töötajatega, et vaadata ettevõtte teenuse kvaliteeti.
   • Teenuse kvaliteedi parandamiseks viige läbi töötajatega hindamisvestlusi.
   • Vajaduse korral vaadake üle uute töötajate koolituskord.
   • Eraldage ressursid programmi jälgimiseks olemasolu veebiettevõtted või värbavad töötajaid või praktikante selle töö tegemiseks.

5. 
   

   
   Töötage välja lihtne protseduur, mis võimaldab klientidel oma nõuetest teada anda. Teadke, et ettevõtted, kes soovivad oma teenuse kvaliteeti parandada, ei karda "kriitikute ees seista". Nutikad ettevõtted teevad klientidele pretensioonide esitamise lihtsaks. Lõppude lõpuks on klient kuningas, eriti selleks, et hinnata selle ettevõtte teenuse kvaliteeti, kellele ta on adresseerinud. Pange oma klientidele kommentaaride jagamiseks aumärk. Näiteks saate oma kommentaarikaarte paigutada poe kassa lähedusse. Keerulisem viis on luua andmebaas kliendi taotluste korraldamiseks ja kategoriseerimiseks. Teie enda otsustada, mis on teie ettevõttele mõistlik.
   • Ükskõik, mida teete oma klientidelt tagasiside saamiseks, proovige vastata võimalikult paljudele kommentaaridele. See suhtumine pole lihtsalt viisakuse märk, sest lisaks loob see teie klientidega erilised suhted, pannes nad tundma, et teie ettevõte peab nende kaebusi oluliseks. kindlaltNõustute vastama mõistlikule arvule sotsiaalmeedia ja mainekate tooteesitlussaitide, näiteks miljonite kasutajate külastatud Yelpi esitatud väidetele.