Sisu
Selles artiklis: Keeruliste klientide haldamineTehniliste raskete klientide tüüpide haldamine18 Viited
Inimesed on klienditeeninduses töötades üks keerulisemaid asju. Ükskõik, kas töötate toidu, rõivaste või külalislahkuse alal, peate varem või hiljem silmitsi raevukas, ärritunud või kontrollimatu kliendiga.Ärge kartke, sest on olemas katsetatud meetodid, kuidas olukorda rahustada viisil, mis toob teile kasu, on kasulik teie ettevõttele, kuid mis veelgi tähtsam, toob kasu kliendile. See võimaldab teil oma klienti rahuldada, põlistades "klient on kuningas", jääda oma positsioonile paindlikuks või leida lihtsalt kompromiss.
etappidel
1. meetod Halda raskeid kliente
- Tea, kuidas seda kuulata. Raske kliendid ei oota täiuslikkust, kuid nad tahavad teada, et võtate nende probleeme tõsiselt. Ole tähelepanelik ja kuula rahulikult kliendi probleemi. Vaadake talle silma ja ärge naeratage rumalalt. Kontrollige oma pead, kui klient teatab fakti, et leiate kehtivuse.
-
Näidake empaatiat kliendi suhtes. Enamik halbu kliendisuhteid halveneb, kuna klient tunneb, et te ei pinguta nende murede mõistmiseks. Suheldes kliendiga oma empaatiavõimega, määrad sa kogu suhtluse tooni ja näitad talle, et oled tema liitlane tema probleemile lahenduse otsimisel.- Ütle talle: "Ma saan täiesti aru ja vabandan ebamugavuste pärast. Otsime koos lahenduse. " "Me" abil ütlete talle, et loote meeskonna mõlemad lahenduse leidmiseks.
- Kui klient kordab oma kaebust, suurendage oma empaatiat. Näiteks vastake "see tundub uskumatult masendav" või "teie asemel tunneksin end täpselt samamoodi".
- Pidage meeles, et teie empaatia väljendamine ei tähenda, et annate kliendile kõik, mida ta soovib. Ettevõtte ja kliendi vastasseisu loomise asemel on teie ja klient ettevõtte vastu.
-
Pidage meeles, et teised inimesed jälgivad teie suhtlemist. Kujutades ette teie vestlust vaatavat publikut, saate rahulikuks jääda. Te ei soovi, et teised kliendid näeksid, kuidas käitute ühega neist halvasti. Peate alati uskuma, et asjaomane klient räägib teistele inimestele seda suhtlust, mis tal teiega oli.- See, kuidas te klientidega suhtlete, ei tohiks kunagi ettevõtet kahjustada, kuid see peab olema näide teie ettevõtte pakutavate teenuste kvaliteedist.
-
Rääkige aeglaselt ja alandage oma hääletooni. Emotsioonid on nakkavad. Kui vähendate oma hääletooni ja räägite madalamal, näitate kliendile, et olete kontrolli all ja et olete rahulik. See on veelgi olulisem, kui klient on väga vihane ja räägib valjult. Olukorra süvendamiseks ei tohi te midagi teha. -
Vabanda ise. Iga töötaja võib end vabandada, sõltumata tema rollist ühiskonnas. Vaadake kliendile silma ja edastage oma siirusest kindlasti oma hääletoon ja pilk. Öelge talle, et teie ettevõtte nimel on teil kahju, et ta pole rahul ja et teete kõik endast oleneva, et teda aidata.- Ärge leppige. Vältige vabandusi viisil, mis näib klienti alandavat. Peate alati vabandama selle eest, mida tegite ja mida ettevõte tegi, mitte selle eest, mida klient tunneb või oma käitumise eest. Näiteks selle asemel, et öelda: "Mul on kahju, et olete vihane, aga ma ei saa teile raha tagasi maksta", proovige talle öelda: "Vabandust, et ma ei saa teid aidata." Kas saan teie heaks midagi muud teha? "
-
Teavitage oma juhendajat. Klient võib paluda teil seda igal juhul teha, kuid isegi kui ta seda ei tee, on see siiski hea mõte. Teie juhendajal on rohkem võimu kliendi probleemi lahendada, kas siis vähendamise, hüvitamise või mõne muu järeleandmise kaudu. Lisaks kannab see vastutuse kliendirahulolu üle hierarhia kõrgemal astmel asuvale inimesele, mis aitab kliendil tunda end rahutatuna.- Kui peate paluma kliendil oodata, kuni leiate oma juhendaja, andke talle mugav koht ootamiseks. Kui saate talle pakkuda suupisteid nagu vesi, soovitage tal. Te rahustate klienti, kui kohtlete teda lahkelt.
-
Andke ainult lubadusi, mida saate pidada. Üks halvimaid asju, mida teha, on pakkuda lahendus või anda lubadus, mida te ei saa pidada. See teeb kliendi veelgi pettunumaks. Kui te pole milleski kindel, küsige järelevaatajalt. Ärge tehke hetke kuumuses kiirustades otsust.- Võite alati öelda kliendile: "See võiks olla võimalik, andke mulle minut oma järelevaatajaga tutvumiseks".
-
Lõpetage interaktsioon positiivsel noodil. Isegi kui olete leidnud lahenduse, mida klient lootis, ja kui ta jätkab vihastumist, proovige teda mitte seda teed lasta. Selle asemel proovige väljendada oma tänu tema kannatlikkuse eest ja lubage talle, et teete kõik endast oleneva, et tema järgmine kogemus sujuks. Näiteks võite öelda: "Täname teid kannatlikkuse eest, kuni leiame teie probleemile lahenduse. Mul on hea meel järgmine kord hea meelega isiklikult hoolitseda teie järgmise kontakti eest meie ettevõttega, et olla kindel, et kõik läheb hästi, ärge kartke minult küsida ".- Kui te pole suutnud klienti rahuldada, proovige alati luua positiivne mälu, kui klient kavatseb jääda viisakas ja professionaalseks. Seejärel jätab klient mõtlemata: "nad ei saanud mind aidata, aga vähemalt oli müüja tore".
-
Tea, millal kliendi käitumisest piisab. Kui klient hakkab vägivaldseks muutuma või ilmneb märke, et ta ei soovi rahuneda, helistage kaupluse turvatöötajale või hädaolukordadele ja paluge politseil probleem lahendada. Kui klient teeb stseeni, kui ta solvab teid või solvab teisi töötajaid, kui ta üritab teid füüsiliselt hirmutada, helistage turvateenustele. Läksite nii kaugele kui võimalik, nii enda kui ka kliendi heaolu nimel.- Kui klient on purjus või uimastite mõju all, ärge raisake aega temaga mõistmiseks. Kõigi heaolu tagamiseks pöörduge otse turvalisuse poole.
-
Pange oma ego kõrvale. Valmistuge klienti rahuldama isegi siis, kui arvate, et ta eksib. Peate olema kliendi ees alandlik või vabandama end millegi pärast, mis ei ole teie arvates oluline. Ärge kunagi liiga uhke, et anda oma parima, et oma kliente rahuldada.- Mõelge sellele klienditeeninduse vanale kõnekäändule: "kliendil on alati õigus". See ei tähenda, et objektiivsel viisil on kliendi kaebus õige ja õige. Juhtides suhtlust positiivsel viisil, mis pakub kliendile rahulolu, ei alanda ennast töötajana, vaid üritate säilitada oma kliendi lojaalsust.
-
Vaadake võimalustena raskeid kliente. Ärge unustage, et õnnelikud kliendid võimaldavad teil näha, kuidas teie ettevõte õitseb. Rahulolev klient võiks teistega jagada oma positiivseid kogemusi, kuid rahulolematu klient räägib kindlasti teistega. See tähendab teie ettevõttele vähem sissetulekut. Üritades oma kliendi närve rahustada, näe seda suhtlust kui võimalust hoida tulevane klient, kelle te muidu oleksite kaotanud. -
Ärge võtke kaebusi isiklikult. Pidage meeles, et ükskõik, mis juhtub, sellel pole midagi pistmist sellega, kes te inimesena olete. Kliendi kaebusi ei tohiks kunagi käsitleda isikliku solvanguna, isegi kui klient solvab teid isiklikult. Pange oma uhkus ja soov reklaamida oma ego kliendi kogemustele. Ehkki võib tekkida ahvatlus proovida kliendile tõestada, et teil on õigus ja eksite, siis pange sellele vastu.- Raske kliendid on osa klienditeenindusest. Vaadake neid olukordi kui oma töö tavalist osa.
2. meetod Halda teatud tüüpi raskeid kliente
-
Teadke, kuidas käituda vihase kliendiga. Vihaste klientidega on seda raskem. Nende probleemi allika leidmiseks peate nende emotsioonid sorteerima. Jääge positiivseks kogu suhtluse vältel, teadvustage oma kliendi tundeid ja näidake neile, et olete valmis lahenduse leidmiseks koostööd tehes abiks olema.- Öelge oma kliendile: "Ma tean, et olete ärritunud ja tahaksin teid palju aidata. Kas saate selgitada, mis toimub? Ärge kunagi öelge talle: "Pole põhjust end häirida."
- Jääge kogu suhtlemise ajal rahulikuks ja objektiivseks. Ärge andke lubadust, mida te ei saa pidada. Ütle talle, et annad endast parima kiire lahenduse leidmiseks, selle asemel et lubad talle, et seda saab teatud aja jooksul teha. Parim on mitte lubada liiga palju, vaid teha alati rohkem.
- Vältige kliendi segamist, kui ta teile midagi seletab, see teeb ta veelgi ärrituvamaks. Ärge kunagi öelge "jah, aga ...", kui klient räägib.
- Ärge kunagi unustage kliendiga ühendust võtta, et olla kindel, et ta on tulemusega rahul.
-
Rahuldage rahulolematud kliendid. Võite kohtuda rahulolematu kliendiga, kellel on juba olnud negatiivne kogemus ühe ettevõtte esindajaga, kelle heaks töötate. Näiteks võiksite olla restorani järelevaataja ja leida end tegelemas kliendiga, kes pole ühe serveri teenindusega rahul. Tervitage klienti naeratusega, öelge talle oma nimi ja pakkuge talle oma abi. Sel ajal kui klient teiega räägib, veenduge, et te ei leia vabandusi halvale teenusele, mille üle nad kaebavad. Esitage talle avatud küsimusi, kontrollige teavet ja tehke otsus, mis teda rahuldaks.- Paluge kliendil selgitada, mis juhtus.
- Jätkates restorani näitega, kui klient on oma probleemi selgitanud, proovige talle öelda: "Ma saan aru, mida te ütlete, kõik, kes on samas olukorras, tunneksid samamoodi. Pakume teile järgmist lahendust: _____. Mis sa arvad? "
-
Aidake otsustamata klienti. Mõnel kliendil on toote ostmise otsuse tegemine keeruline. Need kliendid võivad olla aeganõudvad ja takistada teid teiste klientide abistamisel. Ole kannatlik, küsi avatud küsimusi, kuula teda, paku talle alternatiive ja proovi teda õige otsuse tegemisel juhendada.- Proovige koguda nii palju teavet kui võimalik, et aidata kliendil otsust langetada.
- Paljud poed pakuvad toodete tagastamist või vahetamist. Kui klient kahtles kahe erineva toote vahel, võiksite talle öelda: "Kui leiate, et X ei tee seda tööd, võite selle 30 päeva jooksul tagasi tuua". See julgustab klienti ostma.
-
Teadke, kuidas juhtida autoriteetset klienti. Mõned kliendid võivad olla väga nõudlikud ja autoritaarsed. Peate leidma tasakaalu viisakuse ja selle vahel, et klient ei lase teie peale astuda. Olge professionaalne, näidake üles kliendi suhtes austust, olge kindel ja õiglane ning andke kliendile teada, mida olete nõus selle rahuldamiseks tegema.- Valmistage ette, et klient tõstab teie häält või solvab teid.
- Vaadake alati silma, vajadusel vabandage end ja tuletage kliendile meelde, et tema vajadused on teie jaoks olulised. Proovige talle öelda: "Härra X, me hindame teie lojaalsust ja soovime leida lahenduse. Kas teil on ettepanekut? "
- Kui klient soovitab midagi teha, öelge neile: "See on suurepärane soovitus, hr X, ja ma arvan, et saame seda ka seekord teha." Kui tema soovitus on midagi, mida te ei saa teha, siis olge kliendi suhtes aus. Proovige talle öelda: "Tänan teid ettepaneku eest, hr X, kuid ma ei saa seda teha ettevõtte reeglite tõttu. Kas võiksime proovida selle asemel ____? "
- Ettevõtte ja selle eeskirjade hea tundmine võib aidata teil seda tüüpi klientidega läbi rääkida ja pakkuda teile tema probleemidele elujõulisi lahendusi.
-
Teadke, kuidas halba või ebamugavat klienti juhtida. Selline klient saab kasutada suuri sõnu, ta võib teid ära lõigata või nõuda teie tähelepanu, samal ajal kui aitate kedagi teist. Oluline on jääda professionaalseks ja mitte kunagi temaga võistelda.- Kui klient segab teid teise kliendi eest hoolitsemise ajal, naeratage ja öelge: "Ma olen teie juba minut, kui olen selle inimesega tehtud".
- Peate alati olema rahulik ja pidama meeles, et olete oma ettevõtte professionaalne esindaja.
-
Teage, kuidas suhelda klientidega. Mõned kliendid hakkavad teiega rääkima ja monopoliseerivad kogu teie aja. Nad võiksid teiega rääkida praegustest sündmustest, ilmast või oma isiklikest kogemustest. Olukorra kontrolli all hoides peate jääma viisakas ja viisakas. Liiga jutukad kliendid võivad takistada teil muude ülesannete täitmist või teiste klientidega suhtlemist.- Näita üles siirast huvi kliendi öeldu vastu. Teil ei tohi olla ebaviisakat õhku.
- Kui klient esitab teile isikliku küsimuse, vastake sellele ja küsige, kas saate midagi muud aidata.
- Ärge küsige kliendilt küsimusi, mis võiksid teda julgustada vestlust jätkama. Vastake lihtsalt küsimustele, millele ta vastab jah või ei.
- Ärge leppige. Miski ei saa olukorda halvemaks teha kui töötaja, kes näeb ebaviisakas või pilkav välja. Rääkige viisakas, kuid siiras hääl.
- Ärge asuge jalgadele. On erinevus kliendi abistamise ja sellel, kuidas klient teie peal jalutab. Teatage kliendile oma piirangutest varakult ja püsige viisakas, kuid kindlameelsena.
- Vältige reageerimist seni, kuni olete täielikult kuulanud, mida klient räägib, ja veenduge, et paistate probleemi lahendusest silma. Pärast kuulamist leidke julgust ja jõudu vaikida ning esitage mõistvalt häälelt kriitiline küsimus: "Aga mida sa siis tahad? Pidage meeles, et enamikul läbirääkimistel kaotab tavaliselt see, kes esimesena lahenduse pakub.
- Mõnel kliendil võib olla raskem kui teistel. Ärge lubage kliendil teid solvata ega puudutada. Helistage turvalisusele või haldurile.
- Kui see on võimalik, helistage kliendile nime järgi. Kõigile meeldib kuulda tema nime ja te võiksite jätta talle mulje, et temast pole huvitatud, nimetades teda "kliendiks".
- Rääkige kindlasti oma juhendajale tõde, ärge proovige tehtud asju varjata ega alahinnata. Teatage otse oma juhendajale, et teil on mõni probleem kliendiga, isegi kui see on teie süü. On hea võimalus, et teie juhendaja on rahul, et sa said sellega hakkama üksi.
- Pidage meeles, et kliendil on alati õigus, kuid ainult teatud olukordades!
- Kui vajate abi, saate abi. Kui üksi olete, helistage oma ülemusele või ülemusele. Ärge pingutage omaette, vaid teete olukorra ainult hullemaks.