Sisu
Selles artiklis: Jääge rahulikuksPakkuvate lahenduste pakkumine kasvava viha haldamine11 Viited
Kui töötate kõnekeskuses või juhite väikest ettevõtet, peate võib-olla võtma kõnesid vihastelt klientidelt. See, kuidas te sellistes olukordades käitute, määrab saadava tagasiside kvaliteedi ja teie ettevõtte edu. Kõige tähtsam on alati rahulikuks jääda. Pange klient enne lahenduste pakkumist end kuuldavaks tegema. Kui tema viha on kontrolli alt väljas, proovige teda maha rahustada ja teadvustage, millal peate vestluse lõpetama.
etappidel
1. osa Jääge rahulikuks
-
Ärge reageerige. Teie rahulikkus on oluline asi. Mõned reaktsioonid, näiteks ärevus või viha, isegi kui need on loomulikud, halvendavad olukorda ainult. Kui klient näeb, et olete rahulik ja professionaalne, kipub ta teie käitumist "jäljendama".- Proovige keskenduda oma hingamisele, tehes suurepäraseid rahulikke hingamisi.
- Siiski olge ettevaatlik, et mitte liiga kõvasti hingata, sest see võib tunduda pisut kummaline.
-
Las ta räägib. Laske tal rääkida oma probleemidest ja selgitada oma rahulolematuse põhjuseid. Ärge katkestage seda. Kui teil on küsimusi, oodake, kuni see lõpeb.- Ole kannatlik. Vestlus võib võtta natuke aega.
- Ära vaidle, vaidle vastu ega vihasta isegi siis, kui klient on ilmselgelt eksinud.
- Kui ta tunneb, et kuulate, on see sageli suhtluse kõige olulisem osa. Kliendid muutuvad telefoni teel sageli meeldivamaks lihtsalt seetõttu, et kuulate neid isegi siis, kui te ei suuda nende probleemile lahendust leida.
-
Ärge unustage, et pole midagi isiklikku. Vihane klient võib olla vähem tähelepanelik selle keele suhtes, mida ta kasutab. Kui ta ütleb: "te tegite vea", tähendab ta, et vea tegi teie ettevõte, mitte teie. Pidage meeles, et see pole isiklik ja kui te võtate seda isiklikult, siis stress see teile midagi. -
Julgusta teda väikeste sõnadega. Ta ei näe sind, nii et peate talle oma häälega ütlema, et kuulate teda ja ta ei räägi vaakumis.- Kui ta räägib, näidake talle, et kuulate teda, öeldes näiteks "hum", "OK" või "OK". See näitab talle, et kuulad tema öeldut ja paned teda tundma, nagu ta oleks tema lugu kuulanud.
-
Kasutage õiget tooni. Teie instinkt võib põhjustada teie hääle tõstmise, kui keegi teile karjub, kuid see teeb olukorra ainult hullemaks. Vestlus muutub argumendiks ja klient ei usalda teid teda aitama. Hoidke kogu kõne ajal neutraalset tooni ja ärge kunagi rääkige kõrgema häälega kui see, mida kasutate mõne muu vestluse jaoks.
2. osa Pakkuge lahendusi
-
Tehke olukorra kokkuvõte oma sõnadega. Näita talle, et kuulad teda, korrates tema loo olulisi punkte, sõnastades need ümber. Alustuseks öelge: "Öelge mulle, kas ma sain õigesti aru" või "tegelikult ütlesite just seda". See tagab ka selle, et olete mõlemad samal lainepikkusel. -
Ole kaastundlik. Ütle talle, et sa mõistad tema pettumust. Pange end tema asemele ja küsige endalt, mida oleksite tundnud samas olukorras. Kasutage fraase nagu "Ma võin ette kujutada teie pettumust" või "see võib olla tõesti tüütu".- Peate seda tegema ka siis, kui arvate, et klient on hooletu, loll või täiesti vale.
- Pidage meeles, et teie roll ei ole tema üle kohut mõista.
-
Vabandage vajadusel. Kui probleem on teie või mõne teise töötaja tagajärg, vabandage kliendi ees. Kui probleem on millegi põhjustatud, mille klient on teinud, pole vaja vabandust paluda. Võite talle lihtsalt öelda: "tahaksime sellist asja vältida, sellepärast otsimegi lahenduse."- Näiteks võite öelda vabandust: "Mul on tõesti väga kahju teie tellimuses sisalduva probleemi ja mure pärast, mis see teile põhjustas. Proovime nüüd selle probleemi teie jaoks lahendada. "
- Võite talle ka öelda: "tundub, et teie tellimusega oli probleeme. Mul on sellest tagasilöögist väga kahju. Te saate asendaja 48 tunni jooksul. Kas soovite, et saadan selle teile teie ettevõtte aadressil või e-posti aadressil? "
-
Pakkuge lahendus (kui võimalik). Üldiselt peaks teie klienditeeninduse esindaja koolitus seda tüüpi probleeme hõlmama. Siiski juhtub alati ootamatuid asju. Mõnikord võivad kliendid öelda, et küsitav sündmus leidis aset ainult "asendaja" saamiseks.- Vältige lubadusi oma probleem lahendada, kui on võimalik, et lahendust pole. Peate siiski andma endast parima.
- Kasutage fraase nagu „vaatame, mida saaksime teha”, „püüan leida lahenduse” või „soovin kiirparanduse leidmiseks kindlasti pöörduda õige inimese poole”.
-
Kasutage võimaluse korral positiivseid kinnitusi. Klient soovib teada, mida saate tema heaks teha, mitte seda, mida te ei saa teha. Kasutage positiivset keelt, vältides selliseid sõnu nagu "ei", "ei saa" või "ei lähe". Isegi kui see, mida ta soovib, pole võimalik, proovige talle öelda: "Kas me võiksime teile pakkuda midagi muud? "
3. osa Hallata viha kasvamist
-
Esitage küsimusi, et teda maha rahustada. Temaga vaidlemise asemel esitage talle küsimusi, et ta keskenduks faktidele. Proovige paluda tal selgitada oma loo mõnda detaili või küsige temalt, millist lahendust ta sooviks leida.- Näiteks võiksite talle öelda: "mis oleks teie probleemile ideaalne lahendus? "
-
Peatage see, kui see muutub kuritahtlikuks. Lase tal rääkida sellest, kuidas ta end tunneb, aga kui ta hakkab sind solvama või kasutab liiga värvikat sõnavara, pead käskima tal lõpetada. Ütle talle, mida sa teed, kui ta jätkab sinuga sel viisil rääkimist.- Näiteks võiksite öelda: "Härra, ma saan aru, et olete pettunud, aga kui jätkate seda keelt, pean ma selle üles riputama."
- Kui te pole omanik, peate eelnevalt uurima oma ettevõtte seda tüüpi keeli käsitlevate eeskirjade kohta. Teie tööandja oleks pidanud kehtestama teatud reeglid kaebuse lõpetamise vastuvõetavate põhjuste kohta.
-
Austage tema soovi juhiga rääkida. Teda võib olukord nii häirida, et ta palub rääkida kellegagi hierarhias kõrgemal. Ära võta seda isiklikult ega suhtu kaitsesse. Austage tema soovi ja edastage see oma juhile.- Kui olete juhataja või omanik, öelge talle viisakalt, et olete juhataja ja soovite kuulda, mida ta teile ütleb.
-
Tänan teda kõne eest. Võite osa tema vihast leevendada, pannes teda mõistma, et kuulasite teda. Näidake talle, et te ei näe tema üleskutset probleemina, vaid pigem kui võimalust end paremaks muuta.- Proovige interaktsioon lõpetada lühikese lausega: "Täname, et juhtisite seda meie tähelepanu. Me hoolitseme selle eest, et see ei korduks. "
-
Võtke pärast kõnet aega stressi vähendamiseks. Sellised kliendid on emotsionaalselt rasked, kui teil on võimalus, tehke paus. Mõne sammu saamiseks astuge kiiresti välja. Minge kohvikusse puhkeruumi ja vestelge ühe oma kolleegiga. Võite ka viis minutit oma kabinetti mediteerida või suurepäraseid inspiratsiooni ammutada.