Sisu
Selles artiklis: Emotsioonide säilitamineSituatsiooni hindamineProbleemi lahendamine26 Viited
Enamik klientidega töötavaid inimesi on ühel või teisel päeval seisnud silmitsi ebaviisaka kliendiga. Mõnikord kaotavad kliendid müüjaga kannatlikkuse, on pettunud teatud olukorras või käituvad lihtsalt halvasti. Ükskõik, kas kliendi käitumine on õigustatud või mitte, võib olukord olla töötajatele äärmiselt stressirohke. Teadmine, kuidas ebaviisakas kliendiga pingelist olukorda leevendada, aitab teil end tööst olenemata pingevabamalt ja mugavamalt tunda, sõltumata teie elukutsest.
etappidel
1. osa Emotsioonide meeldejätmine
-
Jää rahulikuks. Klienditeeninduse reegel number üks on see, et ärge kunagi kaotage klienti, isegi kui see on väga ebaviisakas.Kliendiga rahulikkuse kaotamine halvendab ainult olukorda ja kaotate töö kergesti.- Hingake sügavalt, sisse hingates pigem diafragmaga kui rinnaga. Kõhuga sügavalt hingamine aitab teie keha lõdvestada ka stressiolukorras.
- Kujutage ette midagi lõõgastavat. See võib olla koht või täiesti kujuteldav olukord: peate lihtsalt visualiseerima koha või asja, mis aitab teil lõdvestuda ja rahustada peas voolavaid mõtteid.
-
Ärge võtke solvanguid liiga palju südamesse. See võib olla keeruline paljudele meist, eriti neile, kes kipuvad kriitikat arvesse võtma. Saladus on meeles pidada, et olenemata sellest, mida klient ütleb, pole tema probleemi põhjusel midagi pistmist teiega isiklikult. Klient pole tõenäoliselt rahul ostetud toote või otsitud teenusega. On täiesti võimalik, et kliendi ootused olid algusest peale põhjendamatud või et lihtne viga piim hakkas hetkega pihta. Keskenduge probleemi lahendamisele, selle asemel, et kaotada energiat, et end vigastada või solvata.- Korda peas rahustavat mantrat. Valige mantra, mis aitab teil uuesti keskenduda ja rahulik olla. Proovige endale öeldasee pole minu süü. Ta pole minust vihane, sellel pole minuga mingit pistmist. See valem aitab teil meeles pidada, et olete võib-olla midagi valesti teinud ja kliendi viha möödub lõpuks.
-
Kuulake klienti ja määrake, milles on probleem. Kui klient ilmub koos sinuga halvasti, on võimalik, et oled sina või kolleeg teinud vea. Või äkki klient ei saanud seda, mida tal oleks olnud. Ükskõik, kas kliendi käitumine on olukorrale sobiv või mitte, peate seda kuulama ja proovima olukorrast aru saada. Võib olla keeruline kuulata vihast klienti, kes kardab roppusi teie näos, kuid kogu selle raevu sees on probleem, mille teie või mõni teie kolleegidest saate tõenäoliselt lahendada. Ignoreerige klientide käitumist ja keskenduge probleemi juurtele.- Avalduste esitamise asemel esitage lihtsalt küsimusi. Näitate kliendile, et te pole tema kaebuse suhtes tundmatu ja teie küsimustele vastates võib ta hakata mõistma, et on tekkinud arusaamatus.
- Proovige ignoreerida solvavaid või vallatuid märkusi, mida klient teie kohta teeb, ja keskenduge tema kaebuse sisule. Kui ta ei väljenda oma probleemi selgelt, küsige viisakalt, kuid kindlalt: "Härra, ma ei saa aru, milles probleem on. Mida ma saan teie heaks teha? "
- Proovige esitada selliseid küsimusi nagu "millised olid teie ootused? Ja järgige seda küsimust lihtsa küsimusega "miks teil need ootused olid?" Olge ettevaatlik, sest esitades neid küsimusi rahulikku ja viisakat tooni võtmata, tunnete end juhusliku inimesena. Need küsimused võiksid siiski aidata teil probleemi juure juurde tagasi jõuda. Näiteks võis klient ühe teie reklaami valesti lugeda või mõistis ta pakkumist valesti.
- Võib-olla peate oma positsiooni põhjendama. Hoidke kindlasti probleemist eemal ja ärge rünnake oma arutluskäigul klienti või tema loogikat. Tema iseloomu või loogika kahtluse alla seades halvendaksite olukorda ja teil oleks selle kliendi haldamisega veelgi rohkem probleeme.
-
Räägi madala häälega ja aeglaselt. Kui klient muutub üha vihasemaks, proovige oma heli madalamaks muuta ja aeglasemalt rääkida. Sellel tehnikal võib olla kliendi jaoks rahustav mõju ning see näitab ka teie kindlust ja professionaalsust. Oluline on hoida oma tooni ja helitugevust kontrolli all, sest kui vihastate, muudate asja ainult hullemaks.- Kui vastate kliendiga, võtke mõni hetk enne temale vastamist maha rahuneda. Hingake sügavalt, keskenduge millelegi, mis teid õnnelikuks teeb, ja kirjutage vaid korra, et olete rahulik.
2. osa Hinnake olukorda
-
Suhtuge empaatiasse kliendi suhtes. Teil võib olla keeruline olla empaatias kellegi suhtes, kes on leebe või isegi agressiivne, kuid see on parim taktika. Näitate kliendile, et te ei ole tema vastu ja et olete valmis temaga probleemi lahendamiseks koostööd tegema. See aitab teil vältida tõenäolist pingelist olukorda teie ja kliendi vahel.- Öelge kliendile, et saate aru, kuidas ta end tunneb ja miks ta on vihane. Proovige öelda midagi sellist: "Ma saan aru, miks te olete ärritunud, söör. Olukord tundub mulle väga pettumust valmistav.
-
Pange ennast kliendi kingadesse. Võib olla kasulik ette kujutada olukorda kliendi seisukohast. Peaksite vähemalt lühidalt kokku võtma olukorra, nagu klient seda kogeb, rääkides tema vaatenurgast, et näidata talle, et olete tema poolel.- Öelge midagi sellist nagu "härra, kui ma saan õigesti aru ..." ja sõnastage siis ümber see, mida klient teile ütles. See meetod võimaldab teil suhelda kliendiga delikaatselt, et kinnitate tema versiooni faktidest ja võtate olukorda tõsiselt.
-
Vabandage viisakalt kliendi ees. Kui olete selgitanud kliendi viha põhjuse ja teinud olukorra kokkuvõtte, vabandage kliendi ees. Pole tähtis, kas arvate, et klient väärib seda vabandust. Olukorra reaalsus on see, et te ei saa pingeid leevendada ilma vabandust palumata ja olukorra parandamiseks vajalikke pingutusi tegemata.- Proovige öelda midagi sellist nagu "vabandan ebamugavuste pärast, söör. Ma näen, mida saan teie probleemi lahendamiseks teha. "
-
Ärge floppige. Kui klient eksib ja on ebamõistlik, peate ikkagi ebamugavuste pärast vabandama, kuid peate jääma oma positsioonile, et te ei jääks jalgadele kinni.- Kasutage kindlaid, kuid viisakaid fraase, nagu näiteks "palun lubage mul lõpetada", "see ei olnud minu küsimus" või "see pole see, mida ma ütlesin. "
- Kui suhtlete meiega ja klient ignoreerib teie öeldut, proovige ennast korrata või kindlalt öelda, kuid viisakalt, söör, ma olen sellele küsimusele juba vastanud. Kas ma saan teid aidata millegi muuga? "
-
Kui pole midagi, mida te ei saaks teha, tunnistage seda. Vihane klient jätkab tõenäoliselt oma viha teie peale vallandamist seni, kuni ta arvab, et tema käitumine muudab olukorda. Kui teie või teie kolleegid ei saa midagi teha, andke sellest kliendile teada. Olge viisakas, kuid kindlameelne ja öelge midagi sellist: „Mõistan teie pettumust ja mul on sellest väga kahju, kuid teie probleemi lahendamiseks ei saa midagi teha. Klient võib olla skeptilisem, kuid tõenäoliselt mõistab ta oma lüüasaamist ja lahkub pärast numbri valimist lõpuks.
3. osa Lahendage probleem
-
Kui kliendi probleemile on lihtne lahendus, siis valige see. Kui teil on lubatud kliendile raha maksta või vahetada toode, mis teda ei rahulda, siis tehke seda. Klient on õnnelik ja teie piirate oma stressi. Sageli on kõigi asjaosaliste jaoks parim lahendus kõige lihtsam lahendus.- Võite kliendilt küsida, kuidas ta soovib, et tema probleem lahendatakse. Kuid pidage meeles, et kui klient on endiselt vihane või ebamõistlik, ei pruugi ta pakkuda teile aktsepteeritavat ja teostatavat lahendust.
-
Otsige kirjalikke tõendeid. Kui kliendil on ostetud tootega probleeme, paluge vaadata tema kviitungit. Või kui klient väidab, et olete allkirjastatud lepingu vastu, näidake talle seda lepingut. Olenemata olukorrast aitab kirjalik dokument või asitõendid põhjendamatu kliendi nõudmistele kiiresti lõpu teha.- Kui vastate kliendile sarjade kaupa, võite talle saata lepingu või kokkuleppe koopia e-posti teel või lihtsalt saata tagasi eelmisele, kui mõni teie varasem vahetus on kõnealuse probleemiga tegelenud.
-
Pidage nõu oma juhiga. Kui teil pole luba klientidele hüvitisi maksta või ostetud tooteid vahetada või kui te ei tea, millised on sellistel juhtudel ettevõtte reeglid, rääkige oma juhendajaga. Samuti peate hoiatama oma juhti, et klient märkab ja see pole mõistlik, kuna võib-olla peab ta sekkuma enne olukorra eskaleerumist.- Teatage oma ülemusele kliendi kaebustest, põhiprobleemist ja täpsustage, et kliendil on keeruline.
- Teie juhendaja võiks teile öelda, kuidas edasi minna või otsustada olukorra üle võtta ja kliendi endaga rääkida. Vähemalt saab ta aidata teil leida probleemile mõistliku lahenduse, mis rahuldaks mõlemat osapoolt õiges suunas.
-
Kui stseen on läbi, võtke sügavalt sisse. Kui olukord on lahendatud või vähemalt eetrisse jõudnud, kaaluge lühikese pausi tegemist (kui teie töö seda võimaldab). Minge värsket õhku hingama, haarake tass kohvi või teed või minge vannituppa oma nägu külma veega piserdama. Ükskõik, millise variandi valite, on oluline, et annaksite endale aega pärast seda pingelist ja võib-olla stressirohket olukorda rahuneda. -
Liigu edasi. Pärast pingelist olukorda, näiteks ebaviisaka kliendi haldamine, võiksite pärast koju naasmist kaebuse esitada selle kliendi kohta oma kolleegidele või isegi sõpradele või perekonnale. Ekspertide sõnul võib aga stressiolukorra ümberjutustamine aja jooksul kahjulik olla, kui teete seda sageli. Ehkki see võib aidata teil hetkega lõdvestuda, võib aja jooksul sellest praktikast saada vaikimisi viis, kuidas teie aju stressi või viha lahendab. See võib teie jaoks ebatervislikuks muutuda ning sõprade, pere ja kolleegide jaoks pettumust valmistama.- Teil on enda kohta positiivseid mõtteid. Õnnitlege end stressirohke olukorraga toimetulemisel, kaotamata seejuures oma kaastunnet.
- Kõrvaldage kõik oma käitumisega seotud kahtlused, analüüsides fakte. See võib olla keeruline, kuid oluline on tagasi astuda ja teadvustada, et klient ei pruugi teie peale vihastada ega mõtle tõenäoliselt kõigile ebameeldivatele asjadele, mida ta teile võiks öelda. Klient oli olukorrast ainult ärritunud ja sa olid just tema poole teel.
-
Töö tulevaste probleemide ennetamiseks. Küsige endalt ausalt, kas teie ja teie kolleegid oleksid probleemi vältimiseks võinud asju teisiti teha. Ärge proovige süüd võtta, vaid vaadake, kas teie ja teie meeskond oleks võinud midagi teisiti teha. Seejärel kasutage seda ebameeldivat vastasseisu hea õppetundina. Olete probleemi ära tundnud, pesnud ja suutnud lahenduse leida: võite olla uhked! Järgmine kord on kõik lihtsam ja teate, kuidas ebameeldivate klientidega hakkama saada.