Kuidas ettevõttele kaebekirja saata?

Sisu

• etappidel
• 1. osa Kaebuse kirja kirjutamine
• 2. osa Kasutage sobivat tooni ja vormingut
• 3. osa Vastus kirjale

Selles artiklis: kirjutage kaebekiri. Kasutage sobivat tooni ja vormingut. Järgige kirja viiteid

Paljud inimesed kirjutavad oma elu mingil hetkel kaebekirja. Kui te pole konkreetse ettevõtte toodete või teenustega rahul, saab need probleemid tavaliselt lahendada mõlema partneri vastastikuse kasu huvides kirjaga, mis mõistab olukorra teravalt hukka, kuid viisakalt. Kaebuse kirja kirjutamine pole keeruline ega piinlik. Teil tuleb vaid esitada faktid selgelt ja viisakalt lahendus välja pakkuda.

etappidel

1. osa Kaebuse kirja kirjutamine

1. Saatke kiri klienditeenindusele. Kui soovite kirjutada kaebuse kirja, oleks tõhusam pöörduda otse kõnealuse ettevõtte klienditeeninduse poole. Klienditeenindus on harjunud klientide kaebusi menetlema ja tõenäoliselt näete, et teie taotlust töödeldakse tõhusalt ja tulemuslikult.
   • Võimalusel otsige selle osakonna juhataja nime. Alustage oma kirja viisakusavaldusega kui Lugupeetud härra või Lugupeetud prouamillele järgneb inimese nimi. Kui te ei leia klienditeenindaja nime, kirjutage lihtsalt viisakusvorm.
   • Klienditeeninduse aadressi leiate ettevõtte veebisaidilt, ettevõtte brošüüridelt, kasutatud reklaammaterjalidelt või pakutavate toodete pakenditelt või etikettidelt.

2. 
   

   
   
   
   Minge otse punkti. Teie kirja esimesele reale tuleks selgelt öelda, miks te oma kirja kirjutate ja mis on teie kaebuse sisu. Esitage võimalikult palju olulisi fakte, sealhulgas teenuse osutamise (või ostu sooritamise) kuupäev, kellaaeg ja koht, unustamata kõiki asjaomaseid seerianumbreid või mudeleid.
   • Misjonäri saaja peab suutma vähem kui viie sekundiga tuvastada kirja eesmärgi. Nii et proovige vältida sissejuhatuse liiga pikka ja lahtihaakimist.
   • Võite esitada rohkem üksikasju või selgitada olukorda järgmises lõigus, kuid esimesed read peaksid teie kaebust esile tooma võimalikult lühidalt.
   • Teie esimene lause võib välja näha järgmine: "Kirjutan kaebusega vigase fööni üle, mille ostsin 15. juulil teie kohalikult Pariisi XXX tänavalt. "

3. 
   

   
   
   
   Olge konkreetne probleemi tulemuse osas. Kui soovite toote asendamist, tagastamist, remonti või muud hüvitist, tehke see teises lõigus selgeks. Seega ei saada te tõenäoliselt enam vorme ega muid vastuskirju ega anna adressaadile midagi, millega töötada.
   • Püüdke oma märkustes olla võimalikult konstruktiivne, pakkudes võimalust lahendada probleem, et säilitada oma suhe ettevõttega. Kui küsite tagasimakset või muud hüvitist, ähvardades kunagi toodet osta või selle ettevõtte teenuseid kasutada, ei pruugi te oma taotlusi töödelda.
   • Kui soovite, et ettevõte lahendaks suurema probleemi, lisage see oma kirja, kuid pidage meeles, et see võtab aega.
   • Ärge ähvardage oma esimeses kirjas kohtusse kaevata. See võib olla viimase võimalusena kasutatav lahendus, kuid kõigepealt saatke kaebuse kiri ja oodake positiivset vastust.

4. 
   

   
   Proovige lisada vautšerite koopiad. Selleks võivad olla kviitungid, garantiid, käendused, saadetud tšekkide koopiad ja vajadusel saate lisada foto või video. Kõik dokumendid peaksid olema kirjas. Kõik dokumendid peaksid olema teie kirjaga kaasas.
   • Saatke kindlasti koopiad tükkidest, mida soovite manustada, kuid mitte originaale. Sel viisil ei kaota te seda olulist teavet juhuks, kui peate esitama täiendavad dokumendid kolmandale osapoolele.
   • Ärge unustage täpsustada kõiki eksemplare, mille kirjale lisate. Siin on näide: "Lisage manule oma originaaltšeki koopia, garantii koopia ja teave fööni seerianumbri kohta. "

5. 
   

   
   Andke aega probleemi lahendamiseks. See aitab anda probleemi lahendamiseks sobiva aja. See rahustab teid ja aitab probleemi lühema ajaga lahendada.
   • Tähtaja esitamine hoiab ära ka teie kirja kadumise või unustamise võimaluse, mis võib teie suhte ettevõttega veelgi pingelisemaks muuta.
   • Veenduge, et see viivitus oleks mõistlik. Tavaliselt on piisav üks või kaks nädalat, isegi kui see sõltub sellest, mida te küsite.

6. 
   

   
   Sule kiri lugupidavalt. Täname saajat abi eest ja andke neile teada, millal soovite probleemi lahendamiseks teiega ühendust võtta ja kuidas seda tehakse. See lihtsustab tööd ja pakub teile tõhusamaid tulemusi.
   • Kui teate saaja nime, sulgege kiri ametlikult väljendiga nagu "Siiralt", kui see pole nii, siis palun võtke vastu minu tervitused. Vältige mitteametlikke sulgemisvalemeid, nagu „Minu siirad tervitused“ või „Väga siiralt“.

2. osa Kasutage sobivat tooni ja vormingut

1. 
   

   
   Ole viisakas. Võib-olla olete vihane ja võib-olla on teil õigus, kuid viisakuse puudumine paneb adressaadi ainult kaitsma. Kirjutage austava tooniga kiri ja vältige iga hinna eest ähvardavate, ärrituvate või sarkastiliste märkuste tegemist. Pidage meeles, et teie kirja linkiv inimene ei vastuta otseselt kõige eest, mis teiega juhtub, ning ta on vastuvõtlikum ja abistab hea meelega viisakat ja sõbralikku klienti, mitte vihast tarbijat ja kellel on süüdistav toon.
   • Pidage meeles, et ettevõte, kellele te teate saadate, ei soovi teid tahtlikult. Enamik ettevõtteid rahuldab oma kliente hea meelega.
   • Te saate edukamaks, kui kohtlete saajat kui inimest, kes soovib teid aidata, selle asemel et eeldada, et tal on halvad kavatsused.
   • Vältige kirja kirjutamist, kui olete vihane. Eeldatavasti on rahulikum või kui soovite, kirjutage see sellest hoolimata üles ja oodake enne saatmist päev või kaks. Suure tõenäosusega soovite mõnda ideed ümber sõnastada, et tunduda vähem agressiivne.

2. 
   

   
   Ole kokkuvõtlik. Klienditeenindajad saavad iga päev sadu kirju, mistõttu on oluline jõuda väga kiiresti asja juurde, et nad teaksid täpselt, mida oodata kohe, kui nad lugema hakkavad. Kui teie kiri on liiga pikk või liiga üksikasjalik, kaldub lugeja päringu sisu pealiskaudselt vaatama ega oma väga selget ettekujutust teie pakutavast probleemist ega lahendustest.
   • Vältige tarbetuid detaile või tahtlikult põletikulisi märkusi.
   • Tehke oma positsioon ühel lehel või vähem kui 200 sõna.

3. 
   

   
   Autoriteetne. See suhtumine annab teie kirjale õige tooni ja võib põhjustada selle, et ettevõtte ametnikud võtavad teie kaebust väga tõsiselt. See kehtib eriti tõsiste kaebuste kohta, millel võib olla oluline rahaline mõju.
   • Autoriteetne olemine hõlmab paljusid asju, näiteks keelelist kvaliteeti, teadmisi oma õigustest ja ühiskonna kohustustest, aga ka professionaalsust, mida olete kirjas näidanud.
   • Kõik see annab teile usaldusväärsuse ja võib positiivselt mõjutada vastust teie kirjale.

4. 
   

   
   Kirjutage kiri sobivas vormingus. Nagu eespool märgitud, määrab teie kirja võimalikult professionaalseks muutmine selle, kuidas teie kaebus vastu võetakse. Lehe vasakus ülanurgas märkige oma nimi ja aadress ning kuupäev, seejärel saaja nimi või ametinimetus ja vasakul küljel oleva ettevõtte aadress vahetult kirja põhiosas.
   • Lihtsa lugemise ja sisu puhtamaks lugemiseks kasutage oma arvuti sisestamiseks alati arvutit. Kui peate kirja kirjutama käsitsi, veenduge, et teie käekiri oleks selge ja loetav ilma kustutuste ja tindiplekkideta.
   • Kui kirjutate allkirja käsitsi, jätke lõputunnistuse alla tühi koht. Selles jaotises peate oma nime loetavalt kirjutama.
   • Kirjutage kena ja hästi paigutatud kiri sama suurusega lõikudega.

5. 
   

   
   Kontrollige õigekirja ja grammatikat. Õigekiri ja grammatika määravad teie kaebuse tulemuse. Enne misiibi printimist kontrollige kindlasti oma arvutist õigekirja või laske keegi enne selle saatmist seda lugeda.

3. osa Vastus kirjale

1. 
   

   
   Oota. Olge kannatlik ja ärge proovige täiendavaid meetmeid võtta enne oma kirjas soovitatud tähtaega. Kui kindel kuupäev möödub ilma ettevõtte vastuseta, võite järelmeetmete saamiseks helistada või e-kirja saata, et kontrollida, kas teie kiri on vastu võetud. Parim on anda kahtlusele eelis.
   • Kui te pole kirja kohta teavet saanud või kui lahendus pole rahuldav, võite kaebuse esitada järelevaatajale.

2. 
   

   
   Kaebused vastavalt hierarhilisele struktuurile. Kui te ei saa klienditeenindaja abil probleemi lahendada, proovige leida järgmine juht vastavalt ettevõtte hierarhilisele struktuurile ja võtta temaga ühendust. Iga kord, kui redelil ronite, alates teeninduse esindajast kuni peadirektorini, muidugi klienditeeninduse juhi ja asepresidendi kaudu, proovige oma kirjavahetust eelnevate tasemetega liita. Seega on kõnealusel esindajal olukorrast selgem ettekujutus ja see võib aidata probleemi lahendada vaieldamatult.
   • Eelistatavalt alustage enne järgmisele tasemele jõudmist kliendiosakonnast. Tõepoolest, see osakond on seda tüüpi kaebuste menetlemiseks rohkem harjunud ja üldjuhile adresseeritud kirjad saadetakse tõenäoliselt selle ettevõtte harule.
   • Sel juhul võivad klienditeenindajad jääda sinust automaatselt halva mulje, kuna olete proovinud nende ümber töötada.
   • Pange tähele, et kui saadate kirja peadirektorile või ettevõtte administraatorile, peab teie kiri olema väga selge, ülevaatlik ja hästi kirjutatud, kuna tal pole juhtumist eelnevaid teadmisi.

3. 
   

   
   Konsulteerige juristiga. Advokaat teab, kuidas kohtusse kaevata. Pidage meeles, et kohtuprotsess peaks olema teie viimane võimalus ja selle mainimine oma kirjas annab negatiivse tooni ja võib samal ajal takistada teie taotletud hüvitist. Selline otsus võib teile haiget teha ka siis, kui kaotate kohtuprotsessil.

nõu

• Enne kui hakkate kirjutama, mõelge natuke aega ja mõelge, mis teiega juhtus. Kui olete olukorra läbi mõelnud ja selgelt määratlenud, mida soovite tagasi ja kuidas kandideerida, võite hakata kirjutama oma kaebuse kirja.
• Ärge lisage oma kirja teiste inimeste ütlusi. Tegelikult, kui arvate, et selline olukord võib kohtus lõppeda, on parem jätta ära mitte ainult tunnistajate ütlused, vaid ka nende nimed. Pidage ka meeles, et kohtuasi võib olla kallis. Parem on kokkuleppele jõuda mitteametlikult või vähemalt vahekohtu kaudu.
• Lisage oma kirja kindlasti oma nimi, aadress, e-posti aadress ja telefoninumber (võimaluse korral kodu, kontor ja mobiiltelefon). Lisaks saate teada, kes tõenäoliselt e-kirju loeb, et saaksite teavet oma kaebuse oleku kohta.
• Kui soovite konkreetse inimese kohta kaebust esitada, piirduge oma kirjaga ainult selle inimesega ja ärge halvustage kogu ettevõtet. Kui soovite kaevata ettevõtte poliitika üle, ärge solvake vastuvõtjat ega reegleid. Peate paljastama ainult kõnealuse probleemi ja oma taotluse.
• Ärge kasutage solvavaid termineid. Pidage meeles, et see, mida soovite, on hüvitis või probleemile lahendus. Lisaks sellele ei aita teid ebameeldivalt solvangute rüvetamine. Kui soovite kasutada kindlamat keelt, vältige passiivset vormi ja kasutage otsemaid ja kirjeldavamaid sõnu. Sõnad nagu jahmunud ja mässumeelne on kindlamad kui pettunud.
• Hoidke kogu oma kirjavahetuse koopiad ja ärge unustage kirjade saatmise kuupäevi.
• Mõni sait võimaldab külastajatel oma kaebusi avaldada. Uurige nende käest, kas teised kliendid on olnud teiega samas ettevõttes samas olukorras.
• Lugege lõplikult läbi ja veenduge, et teie taotluse sisu oleks aus, tõene ja kontrollitav.
• Käsitsi kirjutatud kirja saatmine on parem kui e-posti, faksi või ettevõtte ajaveebi või veebisaidi kaudu saatmine. Enamik ettevõtteid peab käsitsi kirjutatud kirju esmatähtsaks.

Hoiatused

• Igasuguse füüsilise või sõnalise ohu esilekutsumine oma kirjas on ebaseaduslik, näiteks vara hävitamine, teiste tervise kahjustamine või üksikisiku turvalisuse ohustamine. Neid ähvardusi võib tõlgendada ahistamisena, mis on piisav põhjus kohtumenetluse järgimiseks kohtus, mille suhtes võib kohaldada sanktsioone alates trahvidest kuni vangistuseni. Enda huvides ignoreerige kõiki ohte. Parem mitte neid kirjalikult panna, rääkimata saatmisest!