Sisu
Selles artiklis: teadmine, mille üle klient kaebabLahenduse leidmine8 Viited
Rahulolematute klientide haldamine võib olla töö kõige raskem külg. Tõenäoliselt seisavad teid silmitsi pettumuse, agressiooni ja vähese kannatlikkusega, kuna need kliendid lähevad teile näost näkku või räägivad teiega telefoni teel. Rahulolematu kliendi eduka juhtimise saladus on rahulikkus.
etappidel
1. osa Teage, mida klient kaebab
-
Hoidke rahulik ja kohanege olukorraga. Keegi ei taha kokku puutuda inimesega, kes avalikus kohas karjub ja kütab. Kuid teie töö nõuab, et jääksite pingevabaks ja kaalukaks. Väldi tema karjumise vajadust, isegi kui sa seda teha tahad! Karjumine ja viha teevad olukorra ainult hullemaks. Selle asemel võtke oma kõige lahjem professionaalne suhtumine ja kinnitage turvavöö, see on aeg tööd teha.- Ärge kunagi kasutage sarkasmi ega ilmselgelt iroonilist viisakust. Sel viisil käitumine muudab kliendi raevu ainult hullemaks ja teeb olukorra veelgi hullemaks.
-
Kuulake tähelepanelikult, mida klient teile räägib. Rahulolematu klient peab lihtsalt oma viha väljendama ja täna olete teie ohver. See tähendab, et peate andma endast parima, et kuulata tähelepanelikult seda, mida ta tahab teile öelda. Pakkuge kliendile kogu oma tähelepanu, ärge otsige mujale, ärge liigutage ega ärge häirige midagi muud. Vaadake pilti inimesele, kes teiega räägib, ja kuulake tõesti, mida te räägite.- Oma klienti kuulates vaadake vastuseid järgmistele küsimustele: mis juhtus sellega, kes suutis teda vihastada? Mida ta täpselt tahab? Mida saate aidata?
-
Vabastage oma tunded olukorrast. Kui klient on eriti vihane, võib ta öelda eriti raskeid asju. Pidage meeles, et te ei tohiks seda liiga palju südamesse võtta, süüdistab inimene ettevõtet, toodet või müügijärgset teenust, mida talle pakuti, mitte teile kui inimesele. Peate oma tunded kõrvale panema.- Pidage siiski meeles, et kui klient liialdab või tundub tõesti ähvardav, peaksite talle ütlema, et kavatsete selle probleemi lahendamiseks pöörduda oma juhendaja või kellegi teise poole. Kui pöördute tagasi kliendi juurde, selgitage olukorda oma juhendajale või teid abistavale inimesele ja öelge talle, miks peate teda viima (näiteks tunnete end ohustatuna). Kui see ei halvene, peate paluma kliendil ruumidest lahkuda.
-
Võtke tagasi kliendi väited. Kui klient on tema kaebusega tutvunud, veenduge, et teaksite täpselt, mis teda vihastas. Kui te pole endiselt kindel, korrake seda, mis on teie arvates klienti vihastanud, või küsige talle küsimusi. Kordumine kliendile, kus probleem tekkis, näitab talle, et olete kuulanud, ja kinnitab ka probleemi, millega tuleb tegeleda.- Hea viis veenduda, et teate täpselt, milles probleem on, on kasutada rahulikku, kaalutud keelt, näiteks „Ma saan aru, et olete vihane, sest pitsa toimetati teile tund hiljem, teil on õigus. "
-
Suhtuge kliendi probleemidesse. Empaatia demonstreerimine aitab kliendil mõista, et proovite teda tõesti aidata. Kui olete probleemi päritolu kinnitanud, näidake, et teil on sellest siiralt kahju ja saate suurepäraselt aru, miks ta on vihane. Öelge midagi järgmiste terminite hulgast.- "Ma mõistan täielikult teie nördimust, pitsa ootamine, eriti kui olete väga näljane, peab olema kohutav elada. "
- "Teil on õigus olla nördinud, tarneajad võivad igal õhtul rikkuda. "
-
Vabandage. Tehke kliendile selgeks, et teil on juhtunust siiralt kahju, hoolimata sellest, kas arvate, et klient on olukorra tõsidusega liialdanud või mitte. Teie empaatiavõimega vabandused võivad teid palju aidata. Rahulolematud kliendid peavad mõnikord lihtsalt osutatud halva teenuse pärast vabandust paluma. Loodetavasti rahuneb klient pisut, kui olete ettevõtte nimel vabandust palunud.- Öelge midagi sellist: „Mul on kahju, et pitsat ei esitatud õigel ajal. Kui see juhtub, on alati äärmiselt igav ja ma saan täiesti aru, miks see sind häirib. Vaatame, mida saaksime selle parandamiseks teha. "
-
Helistage oma juhatajale, kui klient teid küsib. Kui peate hakkama saama delikaatses olukorras ja kui klient nõuab, et helistaksite oma ülemusele, on parem täita kliendi taotlus. Kui aga saate, vältige oma juhendaja kaasamist. Kui suudate olukorraga ise hakkama saada, siis näitate oma juhile, et teil on oskus rahulolematute klientidega rahulikult ja rahulikult ümber käia.
2. osa Leidke lahendus
-
Paku lahendust (või enamat). Nüüd, kui teate, mis klienti vihastas, peaksite pakkuma alternatiivi. Kui arvate, et teate lahendust, mis teie klienti rahuldaks, tutvustage seda.- Näiteks hilinenud pitsa puhul võiksite tutvustada midagi sellist: "Mõistan suurepäraselt, et olete vihane, sest teie pitsa toimetati kohale liiga hilja. Meie ettevõte soovib selle lahendada ja pakkuda teile tasuta pitsat hea hinnaga osta. Ma isiklikult hoolitsen selle eest, et teie järgmine pitsa toimetatakse teile nii kiiresti kui võimalik. "
-
Küsige kliendilt, mida ta soovib. Kui te ei tea täpselt, mis teie kliendile meeldiks, küsige neilt. Mida ta sooviks selle probleemiga ette võtta? Kas on midagi, mis teda rahuldaks? Öelge järgmine asi.- "Mida sa tahaksid, et me teeksime? Kui see jääb minu võimalustesse, hoolitsen selle eest, et see oleks tehtud. "
-
Võtke kohe meetmeid. Rääkige oma kliendile, mida teete probleemi lahendamiseks. Andke talle konkreetset teavet, eriti kui räägite temaga telefoni teel, et ta saaks teiega ühendust võtta, kui probleem ilmneb uuesti. -
Andke endale mõni minut pärast kokkupõrget taastumiseks. Kui teie klient on tööruumidest lahkunud või kui olete end üles riputanud, võtke mõni minut, et taastuda ja seedida, mis just juhtus, ja laske end maha rahuneda. Seda tüüpi olukord võib olla üsna stressirohke, isegi kui klient on rahul. Võtke mõni hetk lõõgastumiseks ja oma mõtte tühjendamiseks. -
Hoidke kliendiga ühendust. Kui probleem on lahendatud, helistage oma kliendile. Küsige temalt, kas kõik läks hästi. Kui see on võimalik, lükake delikatess üles, et saada talle järgmise vabanduse saamiseks vabandus või kupong.